Lorsque l’on effectue un achat en ligne, on s’attend généralement à recevoir notre produit rapidement, sans grande difficulté et de manière très fluide. Pourtant, il arrive que tout ne se passe pas toujours comme prévu et que des difficultés donnent lieu à un litige. Découvrez comment vous en sortir en cas de problème avec un commerçant en ligne.
Qui contacter à la suite d’un achat en ligne ?
Différents types de litiges peuvent surgir à la suite d’un achat en ligne. Le premier et malheureusement le plus courant au cours d’un achat à distance : un défaut de livraison de votre colis. Vous avez passé commande chez un commerçant, mais votre commande n’est jamais arrivée à destination. Si cette situation vous arrive, la première chose à faire est de vous renseigner sur le service en ligne afin de voir où peut se trouver votre livraison (si elle a bien été expédiée, et où en est-elle). Si vous voyez que la commande est entre les mains du transporteur, n’hésitez pas à prendre contact avec lui afin de savoir ce qu’il en est.
Au-delà d’un délai raisonnable, il est bon de savoir que la seule personne qui va pouvoir prendre en charge votre problème, c’est bel et bien le vendeur. En effet, même si le vendeur a envoyé votre commande dans les temps et que c’est le transporteur qui a égaré votre commande, le vendeur est responsable de sa transaction et s’est engagé à vous remettre vos produits. En dehors du cas où vous auriez imposé un transporteur inhabituel à votre vendeur, il doit ainsi procéder au remboursement ou à un nouvel envoi de votre commande.
Un second type de litige peut naître entre un vendeur et un acheteur : lorsque la commande arrive bien à destination, dans un délai raisonnable, mais qu’il s'avère que les produits sont abîmés, défectueux ou la commande incomplète. Ce type de litige peut s’avérer un peu plus compliqué notamment à prouver, mais également à justifier (n'hésitez pas à prendre des photos.). Là encore, le vendeur est responsable même si le désagrément provient d’une mauvaise manutention de la part du transporteur. N’hésitez pas à entrer en contact avec le service client de votre vendeur.
Enfin, dernier problème assez rare, mais qui peut parfois arriver : votre commande est payée, mais n’est jamais expédiée par le vendeur. Un souci compliqué à gérer, mais qu’il tient à la responsabilité du vendeur de résoudre. N’hésitez pas à entrer directement en contact avec le service client afin de régler le litige le plus simplement possible passé, un délai raisonnable qui expliquerait un défaut d’envoi de la commande.
La méthode de résolution d’un litige à l’amiable
La première chose à faire lorsque vous rencontrez un problème avec un achat en ligne est de prendre attache avec le service client. Cette étape vous permet ainsi d’informer les équipes spécialisées dans la gestion des conflits que vous avez rencontré un dommage, d’obtenir des explications et pourquoi pas d’obtenir réparation. Les commerçants en ligne sont en effet de plus en plus soucieux de l’expérience client et de l’image qu’ils revoient et préfèrent bien souvent résoudre le conflit le plus rapidement possible pour s’éviter tout avis négatif entachant la réputation du site en ligne.
Cependant, si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante (ou pas de réponse du tout), vous pourrez très bien envisager de passer à la vitesse supérieure, tout en restant dans une tentative de résolution du conflit à l’amiable. Ainsi, le site Justice Express vous propose un accompagnement dans la résolution de votre conflit en mettant à votre disposition une équipe experte afin d’adresser une mise en demeure à votre adversaire, dans le cadre d’un litige lors d’un achat en ligne.
La mise en demeure est ainsi un courrier officiel assez technique comprenant plusieurs mentions légales, qui va exposer les termes de votre litige, rappeler les tentatives de conversations vaines que vous avez déjà engagé, mais aussi et surtout enjoindre votre adversaire d’envoyer le produit, de l’échanger ou de procéder à un remboursement dans un délai prédéterminé sous peine de poursuites judiciaires.
Cette mise en demeure rencontre bien souvent le succès, étant donné que le destinataire opte dans la majorité des cas pour la solution amiable évitant à tous le recours devant le tribunal. Avec Justice Express, vous êtes ainsi accompagné de la rédaction à l’envoi de cette demande bien particulière (bien souvent en recommandé avec avis de réception pour s’assurer que le destinataire a bien été touché et à quelle date) mais également devant le tribunal compétent en cas de besoin.
Le dernier recours en cas de litige lors d'un achat en ligne
Si la mise en demeure amiable est recommandée, voir incontournable à titre de preuve, il est possible qu’elle ne donne pas lieu à une réponse satisfaisante. Dans ce cas, Justice Express pourra également se charger à vos côtés de la saisie du tribunal compétent dans la résolution de votre litige. À noter que la présence d’un avocat n’est pas indispensable dans la défense de vos intérêts, il vous suffira de vous présenter armé de vos preuves (notamment votre mise en demeure et la preuve de sa remise afin de démontrer votre bonne foi et vos tentatives de transiger) en vue d’obtenir une réparation grâce à l’intervention de juges impartiaux et experts en la matière.
Le jugement rendu en la matière pourra ainsi venir contraindre le commerçant à réparer le dommage causé en n’effectuant pas sa partie du contrat, mais pourra également le contraindre à la réparation du préjudice subi et à la prise en charge des frais de justice de la partie adverse.
